To do-listan ikuinen ykkönen: asiakastyytyväisyys

Vuoden 2017 ensimmäinen postaus koskee erilaisten asiakkaiden yhtäläisyyksiä. Segmentointi on kaikille tuttu asia, sillä on toki eri asia myydäänkö hodari yksittäiselle kuluttaja-asiakkaalle vai tuotetaanko catering-kokonaisuus kansainväliselle tuotantoyhtiölle. Koska pidän yksinkertaistamisesta, en kuitenkaan malta olla alleviivaamatta muutamia lainalaisuuksia, jotka toistuvat asiakasryhmästä huolimatta. Yhdellä huomiolla sai lähes täydet pisteet aikanaan B2B-markkinoinnin kurssilla: B2B ja B2C markkinoilla lopullisen ostopäätöksen tekijä on sama – ja tästä on kyse nytkin.

Asiakas on aina ihminen ja vaikka hän perustaisi ostonsa järkisyihin, on monia muita tekijöitä, mikä saa lompakon lopulta aukeamaan. Olkoon uusien talvirenkaiden kohteena auto, siivouspalveluissa firman lattiat tai kengityspalveluissa hevonen, ihminen on se joka tekee ostopäätöksen – osin tiedostettuihin, osin tiedostamattomiin syihin perustuen. Pääosin vain julkiset hankinnat voidaan täysin pisteyttää faktatiedoilla, hankintalain edellyttäessä tasa-arvoa tarjoajien kesken ja valintaperustelujen ollessa julkisia. Muualla väitän inhimillisten tunteiden vaikuttavan aina, etenkin ominaisuuksiltaan tasa-arvoisten palveluiden tai tuotteiden välillä.

 

 

Vaikka vieressä toimisi kylän ainoa rengaspaja, jossa myydään maailman parhaita nastoja, ajaa asiakas mielellään läänin toiseen päähän kilpailijalle, jos ei tunne olevansa oman kylän liikkeessä arvostettu.  Ihminen saattaa joutua sietämään epäarvostusta kotonaan tai työpaikallaan, mutta asiakkaana dissauksen toleranssi on nolla. Ensivaikutelma muodostuu sekunneissa, ja jos asiakas huomaa kahvilan astianpesukoneen täyttämisen olevan tärkeämpää kuin asiakaspalvelun, ei hän odottele tiskillä kauaa. Myös vanhat asiakkaat haluavat olla arvostettuja, eivätkä katso pitkään vierestä, kun  taskulaskin sauhuaa tarjoushintaa uudelle kontaktille.

 

 

Asiakkaan on helpompaa tehdä ostopäätös, kun hän saa tuotteesta ja/tai yrityksestä tuttuuden ja positiivisen mielikuvan tunteen (onnistunut brändäys). Kun logon tai radiojinglen on kohdannut pari sataa kertaa, alkaa myyjä vaikuttaa tutulta ja uskottavammalta, verrattuna yritykseen josta ei ole ikinä kuullutkaan. Tuttuuden tunteesta puheenollen, ei ole sattumaa, että puhelinmyyjät toistavat -ärsyttävästikin- asiakkaan etunimeä (tässähän me kaksi tuttua vaan höpötellään ja ohimennen sivutaan hyviä tarjouksia). Ja myyjän mahdollista murrettakin letkautellaan reippaasti, ties vaikka ostuu asiakkaan kotiseudulle.

Myös arvoihin samaistuminen vahvistaa ostopäätöstä. Kun asiakas huomaa tuotteen tai palvelun edustavan samoja arvoja kuin hänellä itsellään on, tulee hankinnan myötä tuettua itselle tärkeää asiaa. Jos hinta ei ole esteenä, pienten lasten vanhempi tukee varmasti mieluummin perheellistä yrittäjää kuin suurkorporaatiota. Vastaavasti, uusiutuvaan energiapolitiikkaan sitoutunut yritys tulee messuilla parhaiten juttuun samanhenkisen toimittajan kanssa. Kaikilla ei ole aikaa lähteä hyväntekeväisyyttä työpäivien ohella, mutta ihanteellisessa tilanteessa itselle tärkeää asiaa voi auttaa tekemällä osuvia hankintoja.

Vaikka olisi alansa ehdoton asiantuntija, ja innostunut oman yrityksensä tuotteista tai palveluista, virtaa kassavirta todennäköisimmin sille, joka on eniten liekeissä tuodessaan lisäarvoa asiakkaalle. Mm. 2,5 miljardin dollarin omaisuuden koonnut Oprah Winfrey toteaa, että hän on taloudellisesti menestynyt, koska päämääräänä ei koskaan ole ollut raha.

 

 

Loppujen lopuksi toiminta on voidaan kiteyttää muutamaan kysymykseen:

  • Tekeekö tuote asiakkaan päivästä paremman? / Kasvatanko toimillani asiakasyrityksen menestystä?
  • Ratkaiseeko tuote ongelman?
  • Kokeeko asiakas itsensä arvostetuksi heti ensikontaktista lähtien?
  • Ja tärkeimpänä, kumpaa yritys alleviivaa: Itseään vai asiakasta?

 

 

Mukavaa työviikon jatkoa ja ennen kaikkea antoisia kohtaamisia asiakkaiden kanssa!

 

Eeva